L’help desk garantisce supporto tempestivo ai clienti, aiuta a risolvere i problemi tecnici e, non da ultimo, attiva una comunicazione efficace tra tutti gli attori che gravitano attorno all’azienda.
Ecco perché questo settore è, oggi più che mai, una risorsa essenziale per garantire un ottimo servizio ai clienti e per creare fiducia reciproca, migliorando l’identità di ogni impresa.
Lo confermano anche diverse ricerche, in particolare uno studio pubblicato su ScienceDirect, riporta che negli odierni mercati omnicanale e ipercompetitivi, il servizio di assistenza clienti è un punto di contatto fondamentale per il successo aziendale.
Oggi vogliamo raccontare l’help desk direttamente dalla voce di chi se ne prende cura: Lara Nardo, Customer Care Specialist di Must Web.
Le modalità di help desk
DOMANDA: Quali sono le modalità di contatto con il supporto tecnico di Must Web (telefono, email, chat online, ticketing system, ecc.)?
RISPOSTA: Le modalità di contatto sono tre: il telefono, la mail e il sito web, così che i clienti possano scegliere quella più adeguata alle loro esigenze e anche alle preferenze comunicative.
Per quanto riguarda il sito web, disponiamo di una sezione specifica dedicata ai contatti. Qui i clienti possono selezionare direttamente il software per cui chiedono assistenza e inviare un messaggio con la problematica che stanno riscontrando. Questo mi permette di comprendere anticipatamente il problema e di “assegnarlo” alla figura professionale che può risolverlo.
D. Quali sono gli orari di disponibilità del supporto tecnico e i tempi di risposta previsti per le richieste di assistenza?
R. Il servizio telefonico è attivo la mattina (dal lunedì al venerdì) dalle 9.00 alle 12.30. La presa in carico del task avviene entro le 24 ore, mentre la risoluzione dipende dal tipo di richiesta.
Per quanto riguarda le mail e la richiesta di assistenza dal sito web, i clienti riceveranno una risposta tempestiva sulla base della richiesta effettuata. La presa in carico, ad oggi, non supera le 24 ore.
I training e le risorse di self-service
D. Must Web offre training o risorse di self-service per aiutare gli utenti a risolvere autonomamente i problemi più comuni?
R. Nell’area assistenza del sito online di Must Web sono previste delle FAQ per la risoluzione delle richieste più comuni, suddivise per macro-argomenti.
Questo permette ai clienti, ma anche a chi vuole scoprire il mondo Must Web, di leggere le risposte alle domande più frequenti sui servizi e i prodotti aziendali di punta, come il software per la gestione finanziaria aziendale Cash Flow.
Proprio Cash Flow dispone di guide e tutorial disponibili nell’area riservata, anch’essi suddivisi per macro-argomenti. Si tratta di risorse preziose, che permettono ai clienti di poter contare su documenti consultabili ogni volta che serve e si desidera.
I servizi di personalizzazione e sviluppo del software
R. Must Web offre servizi di personalizzazione o sviluppo su misura per adattare il software alle esigenze specifiche dell’azienda?
D. Le implementazioni vengono effettuate in base alla numerosità di clienti che si fanno portavoce della medesima esigenza. Le richieste vengono poi analizzate e discusse internamente.
Ad esempio, per Cash Flow, ogni settimana, i consulenti e il reparto IT si incontrano per parlare di come migliorare il software, confrontandosi su diverse tematiche e sulle modifiche da apportare per andare incontro alle esigenze dei clienti, facilitare il loro lavoro e molto altro.
L’importanza del contatto umano
R. Il contatto umano resta e resterà sempre una parte fondamentale del lavoro di un’impresa. Secondo te Lara quanto conta poter interagire con una persona piuttosto che con un ‘robot’ e qual è il valore aggiunto per imprese e professionisti?
Di sicuro poter interagire con una persona è ben diverso che interagire attraverso mail, guardare dei tutorial o leggere documenti.
Credo si debbano comunque offrire più strumenti in modo che ciascun utente possa trovare quello più consono alle proprie esigenze: è l’utente a scegliere tra la possibilità di consultare in autonomia i diversi supporti messi a disposizione, la possibilità di mandare una mail o chiamare per poter interagire direttamente con l’assistenza.
Ritengo che la soluzione più efficiente per il cliente sia quella di consultare, in autonomia ed in modo immediato, i supporti messi a disposizione poiché, per quanto poco, non dovrà aspettare una risposta.
Tuttavia, è altrettanto importante che i clienti abbiano sempre la consapevolezza che, qualora questi strumenti non fossero sufficienti, possono contare su una persona pronta ad aiutarli. Questo aspetto garantisce non solo una soluzione rapida, ma anche la costruzione di un rapporto di fiducia e vicinanza tra il cliente e l’azienda.
A questo fine continueremo ad arricchire l’area assistenza per fornire soluzioni ai diversi quesiti che si possono incontrare utilizzando il nostro servizio.
Per tutte le esigenze, ovviamente, sono a disposizione!
Migliorare l’esperienza personale e quella complessiva dei nostri clienti
D. C’è un risultato particolare che ti rende orgogliosa nel tuo percorso in Must Web?
R. Quando ho iniziato a lavorare in Must Web, il mio obiettivo principale era risolvere i problemi che i clienti mi riportavano, concentrandomi sulle singole richieste.
Col tempo, però, ho imparato a guardare oltre il singolo caso: oggi non solo mi confronto regolarmente con il reparto tecnico per capire come prevenire il ripetersi di determinate problematiche, ma collaboro anche con i formatori per evidenziare i punti più complessi che i clienti trovano difficili.
Penso che il mio risultato più importante sia stato prendere dimestichezza con il lavoro di base e, allo stesso tempo, integrarmi nei processi aziendali più ampi, contribuendo a migliorare sia il software che l’esperienza complessiva dei nostri clienti.
Per scoprire Cash Flow, il software che semplifica, organizza e ottimizza le tante procedure gestionali, contabili e finanziarie di tutti i giorni, ti invitiamo a partecipare a una demo online.
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